5月19日，贝壳公布了季度财报数据：GTV为7117亿元，同比下降15.6；收入189亿元，同比下降19。与GTV、收入端的阶段回落相对牡丹江泡沫板橡塑板专用胶，贝壳季度的盈利能力和经营率均实现同比，净利润12.55亿元同比增长46.7，经调整净利润达16.11亿元，同比增长15.7，毛利率创过去7个季度新，主营业务贡献利润率均实现同比提升。

对于收入端的回落，贝壳给出的原因主要来自两个面，是去年同期的市场交易量基数影响，尤其在新房市场。二是公司进“率驱动增长”、优化资源配置的阶段结果。如装业务主动退出规模较小、收益不佳的城市，关停传统电销等低质量渠道；租赁业务则向轻、低风险的净额法产品模式迭代，净额法在管房源占比提升，对收入规模产生阶段影响，但不改变在管房源规模与服务能力的增长趋势，截至季度末，租赁业务在管房源已过74万套，同比提升约47。

贝壳联创始人、董事长、席执行官彭永东表示，这些变化的背后是贝壳自去年以来持续进的率驱动增长举措的成正在体现。这种率提升不是简单减少投入、控制成本，也不是通过压缩组织换利润，而是重新思考：什么服务真正解决消费者问题，什么服务者和组织能够持续创造价值，平台又如何用技术、机制和资源配置把这些价值放大。

这些来自贝壳的亮眼数据，再次印证了季度多地楼市的“小阳春”行情。不过，让投资关心的是，贝壳战略变革具体怎么做？

同日，在贝壳2026年业绩电话会上，彭永东在讲话中次公开介绍了新轮战略变革的向和能力建设路径，也介绍了贝壳已经出现的变化。此前，贝壳于3月份启动的新轮变革，核心是围绕消费者决策服务重构组织。

关于贝壳战略变革，彭永东在业绩会上介绍，变革沿三条主线展开：让管理者回到线、让服务者走向业化、平台要把非标服务产品化。管理层先迈出步，服务者随之转型，围绕消费者的新模式和新产品才会被真正激发出来。

让3000名干部回到消费者身边

“我们有500名核心管理者，总监别人员过2500人，他们理论上是公司里有能力、有杠杆的人。但今天很多人过半时间在开会、拆指标、做汇报。”彭永东表示，过去的管理、指标和流程系统，曾经帮助公司成长和行业提，但任何系统如果不持续回到消费者问题本身，就可能被异化。

因此，贝壳这轮变革很重要的件事，就是让管理者回到真实线场景，重新理解消费者、理解服务者，也重新定义自己的业价值。

在业绩会上，彭永东举了北京学院路位大区总监的例子。他管理12门店，每周固定盘门店房源、参与业主面访牡丹江泡沫板橡塑板专用胶，周六常驻签约中心谈单。有位业主和经纪人围绕几万元差价僵持不下，他参与后没有继续谈价格，而是问业主为什么房、完去哪、这笔钱要解决什么问题。发现业主真正需要的是换房，他重新梳理案，动新房和二手房双成交。

这个案例中，管理者下到线，不是替经纪人议价，而是帮助团队从客户真实需求出发，换个维度解决问题。

与此同时，这位总监也在用新的式重塑日常管理。他同时做总监直播，不是为了流量，而是为了样，个小区怎么讲、点怎么提炼，做完输出为讲盘范式给经纪人复用。

AI也开始改变他的管理式。他把门店数据和行业数据喂给AI，生成门店诊断报告，从看指标到“开子”，以前是问责，现在能看见具体问题、帮助解决问题。下步，他正按“区→店→人”层建业务知识库，把楼盘信息、客群画像、讲盘范式沉淀进去。

服务者这三项能力，AI做不到

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在服务者侧，彭永东表示，过去经纪人很大程度上是全能型角，pvc管道管件胶什么客户都接，什么需求都做。这个模式在房源稀缺、交易较快的阶段有。

今天，AI正在快速拉平传统经纪人的流程、话术与政策优势。同时，客户需求明显分层，学区、端、、新房、业主资产处置、租赁、装修，每类需求背后的知识结构、服务式和信任建立过程都不同。

“这些能力只能在真实场景中长出来。”彭永东说，未来经纪人真正的业，体现在三件AI难以替代的事情上：听懂客户的难处和真实需求，这是判断力；帮助客户把利弊想清楚，这是分析和提案能力；终给出靠谱、负责任的建议，这是对价值决策的承担力。

为此，贝壳将从培训和评价两个维度动服务者业化。培训式将从考知识转向用实战演练、在案例里复盘；系统也会采集线佳实践，配AI，结构化供人学习对标。判断服务者不业，也将从静态的次考试、个证书，转向看他长期怎么服务客户、客户怎么反馈。

“AI可以持续追踪个服务者，对服务过程与客户反馈进行分析，让个人的业能力被看见、被评价，也能不断沉淀和成长。”彭永东说。

诚意、小区开放日、决策试点

“过去很多质量服务依赖个人经验，差很大、难以复制。”彭永东表示，平台要做的，是把优秀经验沉淀成产品、工具、流程和机制，让多消费者稳定获得质量服务，也让多服务者被好地武装。

在业主侧，贝壳正在把决策服务前置到房全周期。挂前，平台帮助业主理解市场、竞品、潜在买和理价格区间；挂后，持续反馈与这套房真正相关的信息，帮助业主在价格、节奏和销售策略上做出有依据的判断。针对不同需求的业主，贝壳还在通过业主分型和房源分，探索差异化服务产品。如针对特定社区业主出“小区开放日”，帮助业主集中曝光房源、集中获得买反馈；再如“诚意”，通过保证金、线上出价和系统比对等机制，减少买双反复试探，帮助双地达成价格共识。

彭永东在电话会上分享了北京德胜单千万房源的“诚意”案例。这位业主既纠结价格，也在意月底前能否确定掉。过去这样的房子往往要反复带看、传价、拉扯。这次，“诚意”把交易压缩到个清晰的窗口里：业主交保证金，房源集中广，客户线上出价，所有人都知道“这几天就要做决定”。终，成交客户因为规则清楚、时间明确，直接线上出价，按业主设定的价格成交。买抓住机会，快速拿到确定。“这不是单纯靠降价，而是产品机制把真实业主、真实客户和懂盘、懂节奏的服务者组织到起。”彭永东说。

在买侧，贝壳同样在探索服务前置。彭永东介绍，今天客户在接触经纪人前，已经进入“内容驱动的预决策阶段”，但线上往往缺少可信、中立、结构化的信息和可行动的决策支持。为此，贝壳正把懂市场、懂消费者的线管理者、总监、商圈经理到内容前端，和平台起形成分层的内容矩阵。“不是让他们都变成网红，而是让真正懂社区、懂房子、懂交易、懂客户的人，把业内容沉淀出来。”

同时，贝壳正在客户触达经纪人之前，开始试水增加层中立的“决策服务层”，通过中台化服务角，配AI以及法务、金融、学区、端等服务团队，先帮助客户做需求澄清、买力测、风险提示和初步资产规划，再把清晰、被理解的需求，匹配给适的服务者。机制上，也会从平均分配走向匹配。

“今年季度不只是利润率，而是验证了组织率、人提升、服务者结构优化和平台增长之间可以形成正循环。”彭永东表示，贝壳这轮变革不是个季度能够完成的，也不是年就能验证的，而是以多年为周期来规划。公司原则很清楚：城市试点先行，不盲目铺开；经营稳健，核心业务经营质量和现金流保持稳定；持续迭代，服务者分工、资源分配、AI工具、业主服务产品、买决策服务等持续优化。

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